6 dicas para executar o melhor pós-venda para a sua oficina

Em uma oficina de veículos pesados, quais fatores ajudam a garantir o sucesso? É claro que a variedade dos serviços oferecidos, a estrutura pensada para atender veículos de grande porte e a performance dos profissionais de sua equipe são elementos essenciais. Mas você já parou para pensar no pós-venda da sua oficina? 

O pós-venda é o momento de aprofundar a relação com o seu cliente, além de ser um pré-requisito para atrair novos clientes, já que o consumidor de hoje é cada vez mais exigente e espera um atendimento perfeito em todas as etapas.

Avaliando o atendimento

É no pós-venda que você vai avaliar como foi o atendimento ao cliente, se ele ficou plenamente satisfeito com os serviços, se a manutenção do caminhão ou do ônibus foi bem executada ou até mesmo se ele percebeu algo na sua oficina que nem você observou e que é possível melhorar.

Portanto, o objetivo de investir no pós-venda é fazer com o que o cliente lembre-se em primeiro lugar da sua oficina na hora em que precisar e, assim, retorne para contratar novos serviços. Neste artigo, destacamos 6 sugestões para auxiliar você no planejamento e execução do pós-venda da sua oficina. Vamos engatar a primeira?

1 - Obtenha informações sobre o seu cliente

O pós-venda começa pela coleta de informações sobre o cliente, afinal, o objetivo é agradecer e valorizar a preferência pela sua oficina. Por isso, é tão importante criar um banco de cadastros com nome completo, telefone, email, modelo do veículo, frota e os últimos serviços adquiridos pelo cliente.

Com base nesses dados, você vai compreender o perfil e as tendências de consumo de cada cliente, sua frequência de ida à oficina, necessidades futuras e possibilidades de novos negócios. Mas, atenção: informe-se sobre a nova LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados, para obter os dados de seus clientes da forma mais correta possível, com o consentimento deles.

2 - Crie um programa de fidelidade

É bem mais fácil se tornar fiel a uma empresa quando você conta com alguns benefícios, não é verdade? Uma estratégia sempre eficiente na hora de fidelizar clientes é oferecer vantagens para que eles voltem a procurar os serviços da oficina. Pense em descontos no retorno, benefícios na indicação de amigos, programas de pontuação ou ainda brindes para quem gastar acima do valor médio, como um vale-higienização por exemplo.

Itens promocionais também são uma ótima técnica para fazer as pessoas se lembrarem de você. Olhando constantemente para a sua marca num boné, num chaveiro, numa lixeira ou numa flanela, fica mais fácil decidir onde fazer a manutenção do possante na próxima vez.

3 - Trabalhe com vários canais de comunicação

Todo mundo gosta de ser reconhecido, ter a sua presença notada e valorizada. Conheça quem são os seus clientes mais assíduos e use as redes sociais, whatsapp e outras formas de comunicação direta para informá-los sobre promoções e descontos. Nos posts do Facebook, por exemplo, é possível dar dicas sobre cuidados e conservação dos veículos. Informações que serão úteis aos caminhoneiros ou gestores de frota.

4 - Conheça as necessidades e antecipe-se

Seu cliente adquiriu um produto ou serviço. Ótimo. Espere um pequeno intervalo e entre em contato por telefone, whatsapp, SMS ou email para perguntar se está tudo certo com a compra. Além de passar segurança e credibilidade sobre o seu trabalho, essa atitude vai demonstrar ao cliente que a oficina se preocupa com todas as etapas do atendimento. Veja exemplos de mensagens que você pode enviar:

- Comprovantes de pagamento ou garantia;

- Datas comemorativas em geral e promoções relativas à data;

- Agradecimento pela compra e confiança;

- Demonstração de interesse e preocupação com o serviço realizado;

- Lembrar o cliente sobre a próxima manutenção ou revisão;

- Informar sobre promoções e descontos;

- Parabenizar o cliente no dia do aniversário, entre outros.

5 - Utilize filtros para enviar suas mensagens

Programe as mensagens que vai enviar com antecedência e utilize filtros para direcioná-las ao cliente certo no contexto certo. Veja alguns exemplos de filtros:

- Clientes que não retornaram há mais de 90 dias (determine o número X de dias);

- Clientes que realizaram uma quantidade específica de Ordens de Serviço;

- Por gênero do cliente;

- Pelo último serviço realizado;

- Marca do veículo;

- Modelo do veículo;

- Ano ou outra especialidade do veículo;

- Para clientes de determinada região ou cidade, entre outros.

6 - Solucione os problemas

De nada adianta estabelecer todos esses contatos, se ocorrer qualquer problema na eficiência do atendimento. O cliente demonstrou insatisfação com um serviço ou produto adquirido? Não hesite em solucionar a questão o mais rápido possível. Em caso de um defeito ou contratempo, é essencial que o cliente tenha o suporte da oficina e sinta-se amparado. Seja qual for a reclamação, faça o atendimento de forma gentil e tranquila, mesmo quando a solução for complexa.

Gostou das dicas? Então não deixe de colocá-las em prática na sua oficina. E caso queira ter acesso a mais conteúdos como este, visite sempre o blog da JS Peças. Até a próxima!

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